Em 20 dias entram em vigor regras para empresas reguladas e instituições financeiras digitais sob o BC. Exigem atendimento humano e 24h, SAC gratuito, até cinco níveis e cancelamento facilitado.
Serviços de atendimento ao consumidor (SAC) passarão a ter novas regras em todo o país, que entrarão em vigor em 20 dias. As mudanças afetarão empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central, e trarão obrigações como atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de atendimento e cancelamento facilitado.
Entre as providências previstas, as empresas terão de garantir suporte 24 horas em canais eletrônicos, não poderão direcionar o consumidor a outro canal de atendimento salvo quando o comparecimento presencial for indispensável, e deverão retornar a ligação caso a chamada seja interrompida dentro de um prazo específico. Além disso, a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos, e o pedido deverá ser processado imediatamente pelos mesmos canais usados na contratação, com envio de comprovante eletrônico ao consumidor.
Principais capacidades e limites previstos
Veja os novos prazos e horários de atendimento previstos no decreto, organizados por categoria:
Atendimento humano
- Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.
- Atendimento telefônico: atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana.
- Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer tempo.
Tempo de espera no telefone
- Até 20 segundos: para, no mínimo, 80% das demandas.
- Até 300 segundos (5 minutos): para as demais demandas.
Retorno de ligação interrompida
- Até 300 segundos (5 minutos): prazo para a empresa retornar a chamada quando a ligação cair durante o diálogo.
Resposta às demandas
- Até 7 dias corridos: prazo máximo para resposta a reclamações não urgentes.
Cobrança indevida ou serviço não solicitado
- Providências imediatas: suspensão do débito ou serviço.
- Conclusão em até 48 horas: prazo para finalização da providência.
Envio do histórico e guarda de registros
- Envio do histórico: até 5 dias úteis após solicitação do consumidor.
- Guarda do histórico das demandas: mínimo de 6 meses após a resolução.
- Guarda de gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.
As regras terão como finalidade garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunicação. Entre os pontos de destaque para os usuários estão a gratuidade do SAC, a possibilidade de cancelamento em qualquer etapa do atendimento e o dever da empresa de reaproveitar as informações já fornecidas caso a chamada seja retomada.
A quem interessa: consumidores de serviços regulados pelo governo federal e usuários de serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central serão diretamente afetados. Para exercer seus direitos, os consumidores deverão utilizar os canais de atendimento das próprias empresas ou das instituições financeiras digitais envolvidas, observando que os pedidos de cancelamento deverão ser processados pelos mesmos canais usados na contratação e que o consumidor deverá receber comprovante eletrônico da solicitação.
Próximo passo: as regras entrarão em vigor em 20 dias, quando as obrigações descritas passarão a ser exigíveis das empresas e instituições abrangidas. Será possível acompanhar a implementação dos prazos e procedimentos a partir dessa data e verificar se os canais de atendimento estarão em conformidade com os requisitos previstos.
